Dec 16, 2020

La NUEVA expericia del cliente: esta cerca de tu empresa

Dígame, ¿cómo se encuentran la experiencias de servicio al cliente en su empresa estos días?  ¿Están desfilando sus clientes en la alfombra roja? ¿Pueden comunicarse con usted por vías distintas al teléfono? ¿Está usted recopilando y analizando datos sobre comunicaciones e interacciones para conocer mejor a sus clientes? ¿Se ha estado interesando por la automatización e inteligencia artificial?

Si su respuesta ha sido “no” a siquiera una de estas preguntas, es hora tratar a sus clientes al estilo Hollywood.  Es hora de proporcionar las experiencias innovadoras que los clientes anhelan, y que estos hagan excelentes reseñas sobre usted. A esto en IntelePeer le llamamos la NUEVA experiencia del cliente.  Y, ya que estamos juntos en esto, le diremos nuestro secreto sobre lo que significa y cómo puede lograrla.

Se estará preguntando ¿Qué es la NUEVA experiencia del cliente?
Se trata de ser:

Ágil

Como cualquier celebridad podría decirle, el cambio es inevitable. Las preferencias de los clientes, la actualidad del mercado, en qué andan sus competidores, y hasta los cambios dentro de su propia empresa pueden impactar el servicio que usted presta. Usted necesita agilidad para poder reaccionar rápidamente a estos cambios. También necesitará proactividad al momento de modificar o crear nuevas vías para gestionar interacciones. El acceso a los análisis le ofrece la inteligencia suficiente para actuar, lo que le permitirá tomar decisiones bien fundamentadas sobre estas nuevas ideas.  Asegúrese de ser el protagonista de la mejor película del año y no solamente un extra más del cine hecho para televisión.

Flexible

Además de ser más ágil al momento de reaccionar y planear cambios, se necesita flexibilidad en la forma en que se permite a los clientes resolver sus dudas.  La inteligencia artificial y la automatización serán los coprotagonistas a cargo de las tareas más comunes, y solamente comunicarán a los clientes cuando sea necesario tener una conversación con humanos. Si un cliente desea realizar tareas simples como consultar su saldo u obtener respuestas a preguntas comunes, usted tendrá la posibilidad de potenciar bots y autoservicios con inteligencia artificial para que se hagan cargo de estas.  Esto liberará a su equipo, quien podrá manejar asuntos más complicados o iniciar una interacción si alguna duda común se convierte en conversación más compleja.    

Omnicanal

No todos quieren “llamar a casa”.  Más del 52% de los clientes prefieren formas de interacción que no sean llamadas telefónicas (Nemertes Research 2020). Permita a sus clientes interactuar con su empresa por el medio que ellos prefieran, ya sea una llamada telefónica, SMS, redes sociales, email, señales de humo, paloma mensajera… Bueno, quizá las dos últimas no, pero usted nos entiende.  También podrá enviar notificaciones por estos nuevos medios, tales como recordatorios de pago, actualizaciones de productos, descuentos, entre otros.  Usted logrará interacciones más personalizadas y efectivas en el momento en que sus clientes se encuentren con usted desde donde ellos prefieran. 

Daysi Nabuurs