Jul 6, 2018

Casos de uso del Cliente, parte 2: Cómo una compañía de restaurantes casual y rápidos aprovechó la plataforma de comunicaciones de IntelePeer para aumentar la satisfacción del cliente y las ventas

Recientemente, un cliente y un socio vinieron a nuestro equipo compartiendo algunos de los desafíos que la compañía estaba enfrentando. Con más de 20.000 ubicaciones, la oficina corporativa tenía problemas para mantener la coherencia y la experiencia del cliente en todas las ubicaciones. Con cada franquicia, sería de su ayuda proporcionar la tecnología y las herramientas necesarias para ayudar a las tiendas a tener éxito.

El Reto

Con diferentes sistemas de comunicaciones desplegados en todas las ubicaciones, sin solución y proceso de experiencia de cliente coherente o centralizado, y sin estrategia de comunicaciones multicanal en su lugar, era difícil controlar cómo los clientes comprometidos con la marca y mantuvo la lealtad.

Además, las ubicaciones no estaban capturando ni aprovechando datos o análisis para comprender mejor la experiencia del cliente y las mejoras en el proceso, impulsar productos promocionados y llamar a volumen y longitud.

Nuestro cliente reconoció que el camino para proporcionar una experiencia de cliente consistente en todas las franquicias y el centro de llamadas requeriría comprender el rendimiento y el potencial de cada ubicación y proporcionar a los propietarios de franquicias la tecnología para aumentar las ventas y mejorar las interacciones con los clientes.

La Solución

Reuniendo a los mejores proveedores y socios de terceros, nuestro cliente implementó una revisión de su infraestructura de comunicaciones y aplicaciones. IntelePeer fue seleccionado para proporcionar una solución flexible de comunicaciones basadas en la nube que aprovecha nuestros servicios de voz, IVR multicanal y enrutamiento en la nube para agilizar los flujos de comunicación y el compromiso del cliente, todo respaldado por análisis accionables.

Estos son algunos ejemplos de cómo nuestro cliente está utilizando la plataforma de comunicaciones de IntelePeer para automatizar y estandarizar la experiencia del cliente:

  • De IntelePeer IVR multicanal permite a los llamadores de la ubicación local escuchar un saludo consistente y selecciones de menú de opciones de “tienda” o “catering”. Los propietarios también pueden controlar y personalizar fácilmente el saludo de su ubicación, las horas y el especial del día, todo mientras se quedan coherentes con las pautas de marca y estilo.
  • Las llamadas al Departamento de catering fluyen sin problemas desde la ubicación local al centro de llamada y la espalda utilizando y Atmosphere Cloud Routing.
  • Mensajes de Atmosphere permite que cada ubicación comercie con su fiel base de clientes y promueva ofertas especiales para alentar múltiples visitas. Una estrategia de comunicaciones comerciales multicanal que combina voz y SMS ayudan a nuestros clientes a reforzar la marca nacional, aumentar los ingresos del mismo almacén y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
  • Recolectado localmente Analíticas en la duración de la llamada, abandono, ubicación de origen, análisis de sentimiento futuro y tonalidad, y otros datos de interacción del cliente se cuantifican para calificar y calificar ubicaciones de almacén y mejorar el proceso de conducción.

Al adoptar un enfoque integrado, nuestro cliente pudo utilizar sus comunicaciones comerciales como una herramienta para resolver desafíos y mantener su nivel de servicio al cliente. Hemos disfrutado trabajando con este cliente y nuestros socios en una nueva manera de acercarse a las comunicaciones; yendo más allá de las interacciones básicas.

¿Está listo para transformar sus comunicaciones comerciales?  Póngase en contacto con nosotros y vamos a empezar!

Lindsey Kocel

Lindsey Kocel is the Director of Product Marketing at IntelePeer and has been with the company for five years. Lindsey received her BBA in International Business & Marketing from Loyola University Chicago, a city that will always hold a special place in her heart. Outside of work, you can find Lindsey hiking and camping in the Rocky Mountains, reading anything and everything, hanging out at home with her husband and dog, or cheering on her beloved Nebraska Cornhuskers during football season.