Cómo mejorar sus interacciones con los clientes por medio de las comunicaciones multicanal

¿De qué manera interactúa con los clientes? Probablemente, la respuesta de la mayoría de negocios sea: “Por medio de llamadas telefónicas o correos electrónicos”, tal vez algo de redes sociales. ¿Ha considerado también el servicio de mensajes SMS entre estas opciones? En nuestras vidas personales, enviar mensajes de texto es el método cada vez más preferido de comunicación. Las empresas deberían adoptarlo como un canal de comunicaciones, permitiendo que las líneas telefónicas de negocios envíen y reciban mensajes SMS.

Estos son algunos ejemplos de las muchas maneras en que la combinación de voz y SMS puede ayudarlo a mejorar sus interacciones con los clientes, ya sea por medio de sistemas automatizados, representantes de soporte o equipos de ventas y marketing.

Autoservicio del cliente

Contar con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes, haciendo más fácil que ellos se pongan en contacto con su negocio y administren sus cuentas, al tiempo que reciben notificaciones por medio de llamadas o correos de voz. ¿Y si fuera posible extender esas capacidades a los mensajes SMS? Ahora puede contar con otra manera de entregar recordatorios sobre citas, actualizaciones del servicio, u otras notificaciones con base en el método de contacto preferido de sus clientes. Ellos también tendrán la facilidad de enviar un mensaje para consultar cuántos puntos de recompensa tienen o volver a programar una cita.

Los clientes y el soporte real

Cuando los clientes necesitan hablar con alguien sobre cuestiones complejas, darles la opción de llamar o enviarle un mensaje al equipo de soporte puede ayudar a reducir la frustración. Esto le permite al cliente continuar con sus actividades diarias mientras que espera que un agente le responda. También beneficia al equipo de soporte, pues le da tiempo adicional para investigar el problema y encontrar una solución sin que el cliente espere de más ni sea transferido a otro departamento. En el caso de los problemas que se pueden resolver más fácilmente por medio de la comunicación verbal, el agente puede coordinar una hora para comunicarse con el cliente por medio de texto, o las conversaciones realizadas por medio de mensajes se pueden continuar fácilmente con una llamada directa.

Los clientes y los equipos de ventas/marketing

Al igual que en la interacción entre los clientes y los equipos de soporte, los mensajes pueden ser un método adicional, y en algunas ocasiones más eficaz para que los clientes y los equipos de ventas/marketing se comuniquen. Hoy en día, la vida de los clientes gira en torno a sus dispositivos móviles; por eso, los mensajes SMS pueden hacer que las conversaciones de negocios se sientan como algo más personal y oportuno.

Los equipos de marketing pueden responder las inquietudes básicas de los clientes, como cuáles son los precios o el horario de atención, y también enviar información sobre promociones y productos en tiempo real. Los equipos de ventas pueden ir directo al grano y enviar mensajes para responder a correos electrónicos o de voz, hacer seguimiento de contratos, o preguntar si alguien está disponible para iniciar un chat.

Estas son solo algunas de las innumerables maneras en que un enfoque de voz y mensajes le permitirá llevar sus interacciones con los clientes al siguiente nivel.  Con nuestro servicio de mensajería Atmosphere, usted tendrá una forma rentable de habilitar sus líneas telefónicas de negocio para que puedan enviar y recibir mensajes SMS.

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